PESQUISA DE SATISFAÇÃO

Pesquisa de Satisfação

MECANISMO PARA TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES


  • » Comprometimento com as normas estabelecidas pelo FSC-STD-40-005 (V 3.1).
  • » As reclamações recebidas, devem ser retornadas com um aviso as partes reclamantes informando o recebimento da reclamação.
  • » As partes interessadas devem ser informadas sobre o processo de reclamação, e as reclamações devem ser analisadas e uma resposta inicial fornecida num prazo máximo de 5 dias, contados a partir da data do recebimento da reclamação.
  • » As reclamações recebidas devem ser encaminhadas ao FSC Brasil, com prazo de 15 dias.
  • » A reclamação deve ser avaliada para verificação das provas fornecidas confrontando as reclamações substanciais contra o risco de ser utilizada madeira de fontes inaceitáveis.
  • » Para reclamações consideradas substanciais deve ser aberto um diálogo com a fonte de reclamação, antes que medidas sejam tomadas.
  • » Após a reclamação ser considerada como substancial podendo, portanto, prejudicar o processo de avaliação da fonte de origem da madeira a mesma deve ser encaminhado ao organismo certificador e ao FSC Brasil no período de 15 dias devendo também serem tomadas as seguintes providencias.
    • » Pesquisar a causa e apontar as falhas que deram origem à reclamação.
    • » Definir os setores internos da empresa fornecedora responsáveis pela geração da reclamação.
    • » Abrir diálogo com o fornecedor apontando às melhorias necessárias para a readequação da organização fornecedora de madeira.
  • » Como prevenção, para reclamações substanciais a organização deve enviar um representante a empresa de origem da reclamação dentro de um período máximo de 60 dias.
  • » Após a visita um relatório com as ações corretivas necessárias e elaborado e enviado a empresa fornecedora fonte da reclamação.
  • » Após a visita técnica o prazo para adequação do fornecedor é estipulado conforme a gravidade da transgressão e varia de 1 a 3 meses.
  • » A ação corretiva formulada pelo fornecedor deve ser considerada sanada após a avaliação das evidencias enviadas.
  • » No caso da empresa fornecedora não implementar as ações corretivas de maneira satisfatória a organização deve ser excluída do quadro de fornecedores de madeira controlada.
  • » Todas as informações resultantes da reclamação efetuada devem ser encaminhadas ao reclamante, a Control Union e o FSC Brasil.
  • » As reclamações bem como todo o processo de investigação e resoluções devem ser registrados e arquivados em pasta própria.
  • » O responsável pelo Tratamento das Reclamações é o Gestor Florestal.
  • » Formas de contato, fone:(49)36523000 / web site www.palmasola.com.br.

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